수원시, '2017 드라마콘서트 친절 교육' … "민원인은 말이 아니라 표정과 눈빛을 믿습니다"

보도일시	2017.10.26.(목)	담당부서	시민봉사과 yes종합민원팀
관련자료		담당팀장	송두찬(031-228-3132)
사 진		담당공무원	김은실(031-228-2130)

 
“민원인은 여러분의 말을 믿지 않습니다. 하지만 여러분의 표정과 눈빛은 보이는 그대로 믿습니다”
 
수원시는 26일 수원시청 대강당에서 민원 응대 최일선에서 근무하는 공직자 300여 명을 대상으로 ‘민원인의 마음으로 봅니다’를 주제로 ‘2017 드라마콘서트 친절 교육’을 진행했다.
 
문화예술교육 전문업체 ‘㈜아츠컴퍼니 뜨락’이 진행한 이날 교육은 ▲민원서류 발급을 요청한 시민과 담당자의 다툼을 그린 ‘무엇이 고객을 화나게 하는가?’ ▲말이 너무 빠른 콜센터 직원과 할아버지의 대화를 다룬 ‘할아버지와 콜센터’ ▲주차위반 단속에 얽힌 에피소드 ‘불공정? 불친절?’ 등 다양한 민원 응대상황을 설정한 5개의 단막극과 관련 설명으로 이뤄졌다.
 
㈜아츠컴퍼니 뜨락의 박경수 대표는 단막극 중간중간 설명에서 “친절도 연습을 하지 않으면 실제 상황에서 표현할 수 없다”며 “오늘 연극을 선보인 연기자들이 대사를 연습하듯 친절한 말, 눈빛, 표정, 몸짓, 태도를 끊임없이 연습해야 한다”고 말했다.
 
박 대표는 또 “민원인과 담당직원이 갈등을 빚은 상황 하나를 두고 두 사람의 이야기를 들어보면 각자 전혀 다른 말을 한다”면서 “상대방 입장에 대한 이해가 부족하기 때문”이라고 강조했다.
 
이어 “관공서를 찾는 민원인의 마음은 결핍(절차 모름, 시간 없음), 불안(‘잘 해결될까?’), 고통(‘해결 안 되면 어쩌지?’)으로 가득하다”며 “민원인의 마음을 조금만 헤아려주면 갈등의 상당부분은 예방할 수 있을 것”이라고 말했다.
 
교육에 참여한 한 공직자는 “업무현장에서 흔히 접하는 상황을 연극으로 보면서 민원인이 어떤 경우에 언짢아하는지 구체적으로 알 수 있었다”면서 “모든 업무처리 과정에서 먼저 민원인의 입장을 생각하는 공직자가 되겠다”고 소감을 밝혔다.